SLA — Accord de Niveau de Service

1. Définitions

• « Service » : la plateforme SaaS TAVO exploitée par CL Lumina, LLC.
• « Client » : l'entité enterprise abonnée au Service.
• « Temps d'Inactivité » (Downtime) : période pendant laquelle le Service n'est pas disponible, hors exclusions définies à la section 9.
• « Pourcentage de Disponibilité Mensuel (MUP) » : métrique calculée selon la formule de la section 3.
• « Crédit de Service » : compensation sous forme de remise appliquée aux futures factures en cas de non-respect du MUP.

2. Engagement de Disponibilité du Service

CL Lumina, LLC s'engage à maintenir un Pourcentage de Disponibilité Mensuel de 99,5 % pour les environnements de production du Service TAVO.

Cet engagement s'applique à la disponibilité de l'interface principale de la plateforme et des API critiques du Service, mesurée par cycles mensuels naturels.

3. Calcul du Pourcentage de Disponibilité

Le temps d'inactivité exclu du calcul comprend :

• Maintenance programmée (avec préavis de 48 heures quand c'est possible)
• Maintenance d'urgence nécessaire pour préserver la sécurité du système
• Défaillances de fournisseurs tiers hors du contrôle de la Société
• Incidents causés par le Client ou ses utilisateurs
• Cas de force majeure (catastrophes naturelles, conflits, pandémies, etc.)
• Problèmes de connectivité internet hors du contrôle de la Société

4. Maintenance Programmée

La maintenance programmée sera réalisée, autant que possible, en dehors des heures ouvrées standard américaines (heure Mountain) et sera communiquée à l'avance.

• Préavis minimum : 48 heures, sauf urgence de sécurité
• Canal de communication : e-mail aux administrateurs de compte enregistrés
• La maintenance d'urgence peut être réalisée sans préavis quand c'est nécessaire pour protéger l'intégrité du système

5. Support Client

Horaires de support standard : du lundi au vendredi, 9h00 – 18h00 (heure Mountain, MT), hors jours fériés américains.

Contact support : clluminallc@gmail.com

Le support 24/7 peut être disponible via un accord enterprise distinct. Consultez votre gestionnaire de compte pour en savoir plus.

6. Priorités d'Incidents et Délais de Réponse

Les incidents sont classés selon leur impact sur l'exploitation du Client :

7. Crédits de Service en cas de Non-Respect du SLA

Si le MUP mensuel descend sous 99,5 %, le Client peut demander un crédit de service applicable aux futures factures :

Les crédits doivent être demandés dans un délai de 30 jours à compter du mois concerné et ne s'appliquent qu'aux factures futures. Les crédits de service constituent le seul et unique recours en cas de non-respect du SLA.

Pour demander un crédit, le Client doit adresser une demande écrite à clluminallc@gmail.com avec la preuve du non-respect.

8. Sécurité et Protection des Données

La Société maintient des garanties administratives, techniques et organisationnelles commercialement raisonnables, notamment :

• Chiffrement en transit via TLS
• Contrôles d'accès basés sur les rôles et principe du moindre privilège
• Journalisation d'audit des accès et des opérations critiques
• Sauvegardes périodiques avec conservation minimale de 7 jours
• Surveillance de sécurité continue

9. Sauvegardes et Reprise après Sinistre

• Conservation standard des sauvegardes : minimum 7 jours, sauf accord spécifique
• RTO (délai de reprise) : jusqu'à 24 heures après déclaration de l'incident de récupération
• RPO (perte de données maximale) : jusqu'à 24 heures

Ces objectifs constituent des buts commercialement raisonnables, pas des garanties absolues. Ils peuvent être affectés par la nature et l'échelle de l'incident.

10. Exclusions du SLA

• Comptes de test ou environnements sandbox
• Clients dont les paiements sont en retard ou en attente
• Usage d'intégrations non prises en charge ou non documentées
• Usage abusif du Service ou non conforme aux Conditions de Service
• Interruptions causées par le Client ou ses utilisateurs
• Événements de force majeure
• Interruptions de fournisseurs tiers (y compris l'infrastructure internet)

11. Limitation de Responsabilité

Ce SLA n'étend pas les limites de responsabilité établies dans les Conditions de Service de TAVO. La responsabilité totale de la Société pour les manquements au SLA se limite aux crédits de service décrits à la section 7.

La responsabilité globale de la Société ne saurait en aucun cas dépasser les montants effectivement payés par le Client au cours des douze (12) mois précédant la réclamation.

12. Modifications du SLA

CL Lumina, LLC peut mettre à jour ce SLA avec un préavis raisonnable. Les changements ne s'appliquent pas rétroactivement aux périodes déjà écoulées. L'utilisation continue du Service après notification vaut acceptation des changements.

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