SLA — Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Definiciones

• "Servicio": La plataforma SaaS TAVO operada por CL Lumina, LLC.
• "Cliente": La entidad enterprise suscrita al Servicio.
• "Tiempo de Inactividad" (Downtime): Período durante el cual el Servicio no está disponible, excluyendo las exclusiones del SLA definidas en la sección 9.
• "Porcentaje de Disponibilidad Mensual (MUP)": Métrica calculada según la fórmula de la sección 3.
• "Crédito de Servicio": Compensación en forma de descuento aplicado a futuras facturas por incumplimiento del MUP.

2. Compromiso de Disponibilidad del Servicio

CL Lumina, LLC se compromete a mantener un 99,5% de Porcentaje de Disponibilidad Mensual para los entornos de producción del Servicio TAVO.

Este compromiso aplica a la disponibilidad de la interfaz principal de la plataforma y las APIs críticas del Servicio, según se mida en ciclos mensuales naturales.

3. Cálculo del Porcentaje de Disponibilidad

El tiempo de inactividad excluido del cálculo comprende:

• Mantenimiento programado (con aviso previo de 48 horas cuando sea posible)
• Mantenimiento de emergencia necesario para preservar la seguridad del sistema
• Fallos de proveedores de terceros fuera del control de la Empresa
• Incidentes causados por el Cliente o sus usuarios
• Causas de fuerza mayor (desastres naturales, conflictos, pandemias, etc.)
• Problemas de conectividad a internet fuera del control de la Empresa

4. Mantenimiento Programado

El mantenimiento programado se realizará, siempre que sea posible, fuera del horario estándar de negocio de EE. UU. (Mountain Time) y se comunicará con antelación.

• Aviso previo mínimo: 48 horas, salvo urgencia de seguridad
• Canal de comunicación: correo electrónico a los administradores de cuenta registrados
• El mantenimiento de emergencia puede realizarse sin aviso previo cuando sea necesario para proteger la integridad del sistema

5. Soporte al Cliente

Horario de soporte estándar: lunes a viernes, 9:00 AM – 6:00 PM (hora Mountain Time, MT), excluyendo festivos federales de EE. UU.

Contacto de soporte: clluminallc@gmail.com

El soporte 24/7 puede estar disponible bajo acuerdo enterprise separado. Consulta con tu gestor de cuenta para más información.

6. Prioridades de Incidentes y Tiempos de Respuesta

Los incidentes se clasifican según su impacto en la operativa del Cliente:

7. Créditos de Servicio por Incumplimiento del SLA

Si el MUP mensual cae por debajo del 99,5%, el Cliente podrá solicitar un crédito de servicio aplicable a futuras facturas:

Los créditos deben solicitarse en un plazo de 30 días desde el mes afectado y solo se aplican a facturas futuras. Los créditos de servicio son el único y exclusivo remedio disponible por incumplimiento del SLA.

Para solicitar un crédito, el Cliente debe enviar una solicitud por escrito a clluminallc@gmail.com con evidencia del incumplimiento.

8. Seguridad y Protección de Datos

La Empresa mantiene salvaguardas administrativas, técnicas y organizativas comercialmente razonables, incluyendo:

• Cifrado en tránsito mediante TLS (Transport Layer Security)
• Controles de acceso basados en roles y principio de mínimo privilegio
• Registro de auditoría de accesos y operaciones críticas
• Copias de seguridad periódicas con retención mínima de 7 días
• Monitorización de seguridad continua

9. Copias de Seguridad y Recuperación ante Desastres

• Retención de copias de seguridad estándar: mínimo 7 días, salvo acuerdo específico
• RTO (Recovery Time Objective): hasta 24 horas desde la declaración del incidente de recuperación
• RPO (Recovery Point Objective): hasta 24 horas de pérdida de datos máxima aceptable

Estos objetivos representan metas comercialmente razonables, no garantías absolutas. Pueden verse afectados por la naturaleza y escala del incidente.

10. Exclusiones del SLA

• Cuentas de prueba o entornos de sandbox
• Clientes con pagos vencidos o pendientes
• Uso de integraciones no soportadas o no documentadas oficialmente
• Mal uso del Servicio o uso no conforme con los Términos de Servicio
• Interrupciones causadas por el Cliente o sus usuarios
• Eventos de fuerza mayor
• Interrupciones de proveedores de terceros (incluyendo infraestructura de internet)

11. Limitación de Responsabilidad

Este SLA no amplía los límites de responsabilidad establecidos en los Términos de Servicio de TAVO. La responsabilidad total de la Empresa por incumplimientos del SLA se limita a los créditos de servicio descritos en la sección 7.

La responsabilidad agregada total de la Empresa en ningún caso excederá los importes efectivamente pagados por el Cliente durante los doce (12) meses anteriores a la reclamación.

12. Modificaciones del SLA

CL Lumina, LLC puede actualizar este SLA con un aviso previo razonable. Los cambios no se aplicarán retroactivamente a períodos ya devengados. El uso continuado del Servicio tras la notificación constituye aceptación de los cambios.

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