SLA — Service Level Agreement

1. Begriffsbestimmungen

• „Dienst“: die SaaS-Plattform TAVO, betrieben von CL Lumina, LLC.
• „Kunde“: die mit dem Dienst abonnierte Enterprise-Einheit.
• „Ausfallzeit“ (Downtime): Zeitraum, in dem der Dienst nicht verfügbar ist, ohne die Ausnahmen in Abschnitt 9.
• „Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz (MUP)“: Kennzahl gemäß Formel in Abschnitt 3.
• „Service-Guthaben“: Entschädigung in Form eines Rabatts auf künftige Rechnungen bei Nichteinhaltung des MUP.

2. Verfügbarkeitszusage

CL Lumina, LLC verpflichtet sich, einen monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von 99,5 % für die Produktionsumgebungen des TAVO-Dienstes einzuhalten.

Diese Zusage gilt für die Verfügbarkeit der Hauptoberfläche der Plattform und der kritischen APIs des Dienstes, gemessen in natürlichen Monatszyklen.

3. Berechnung des Verfügbarkeitsprozentsatzes

Nicht in die Berechnung einfließende Ausfallzeiten umfassen:

• Geplante Wartung (mit 48 Stunden Voranmeldung, wenn möglich)
• Notfallwartung, die zur Wahrung der Systemsicherheit erforderlich ist
• Ausfälle von Drittanbietern außerhalb der Kontrolle des Unternehmens
• Vom Kunden oder seinen Nutzern verursachte Störungen
• Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Konflikte, Pandemien usw.)
• Internetverbindungsprobleme außerhalb der Kontrolle des Unternehmens

4. Geplante Wartung

Die geplante Wartung erfolgt, soweit möglich, außerhalb der üblichen US-Geschäftszeiten (Mountain Time) und wird im Voraus angekündigt.

• Mindestvorlauf: 48 Stunden, außer bei Sicherheitsnotfällen
• Kommunikationskanal: E-Mail an die registrierten Kontoadministratoren
• Notfallwartung kann ohne Vorankündigung durchgeführt werden, wenn dies zum Schutz der Systemintegrität erforderlich ist

5. Kundensupport

Standard-Supportzeiten: Montag bis Freitag, 9:00 – 18:00 Uhr (Mountain Time, MT), ohne US-Bundesfeiertage.

Support-Kontakt: clluminallc@gmail.com

24/7-Support kann über eine separate Enterprise-Vereinbarung verfügbar sein. Fragen Sie Ihren Kontobetreuer.

6. Prioritäten von Vorfällen und Reaktionszeiten

Vorfälle werden nach ihrer Auswirkung auf den Kundenbetrieb eingestuft:

7. Service-Guthaben bei SLA-Nichteinhaltung

Sinkt der monatliche MUP unter 99,5 %, kann der Kunde ein Service-Guthaben für künftige Rechnungen anfordern:

Guthaben müssen innerhalb von 30 Tagen nach dem betroffenen Monat beantragt werden und gelten nur für künftige Rechnungen. Service-Guthaben sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel bei SLA-Nichteinhaltung.

Zum Anfordern eines Guthabens sendet der Kunde eine schriftliche Anfrage an clluminallc@gmail.com mit Nachweis der Nichteinhaltung.

8. Sicherheit und Datenschutz

Das Unternehmen unterhält handelsüblich angemessene administrative, technische und organisatorische Schutzmaßnahmen, einschließlich:

• Verschlüsselung bei Übertragung über TLS
• Rollenbasierte Zugriffssteuerung und Minimalprivilegien-Prinzip
• Audit-Protokollierung von Zugriffen und kritischen Vorgängen
• Regelmäßige Backups mit mindestens 7-tägiger Aufbewahrung
• Kontinuierliche Sicherheitsüberwachung

9. Backups und Disaster Recovery

• Standard-Backup-Aufbewahrung: mindestens 7 Tage, sofern nicht anders vereinbart
• RTO (Recovery Time Objective): bis zu 24 Stunden ab Ausrufung des Wiederherstellungsvorfalls
• RPO (Recovery Point Objective): bis zu 24 Stunden maximal akzeptabler Datenverlust

Diese Zielwerte sind handelsüblich angemessene Ziele, keine absoluten Garantien. Sie können durch Art und Umfang des Vorfalls beeinflusst werden.

10. SLA-Ausschlüsse

• Testkonten oder Sandbox-Umgebungen
• Kunden mit überfälligen oder offenen Zahlungen
• Nutzung nicht unterstützter oder nicht dokumentierter Integrationen
• Missbräuchliche oder bedingungswidrige Nutzung des Dienstes
• Durch den Kunden oder seine Nutzer verursachte Störungen
• Höhere Gewalt
• Ausfälle von Drittanbietern (einschließlich Internetinfrastruktur)

11. Haftungsbeschränkung

Dieses SLA erweitert die in den TAVO-Nutzungsbedingungen festgelegten Haftungsgrenzen nicht. Die Gesamthaftung des Unternehmens für SLA-Verletzungen beschränkt sich auf die in Abschnitt 7 beschriebenen Service-Guthaben.

Die Gesamthaftung des Unternehmens übersteigt in keinem Fall die tatsächlich von Kunden in den zwölf (12) Monaten vor der Forderung gezahlten Beträge.

12. Änderungen des SLA

CL Lumina, LLC kann dieses SLA mit angemessener Voranmeldung aktualisieren. Änderungen gelten nicht rückwirkend für bereits abgelaufene Zeiträume. Die fortgesetzte Nutzung des Dienstes nach der Benachrichtigung gilt als Annahme der Änderungen.

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